AI정부24 민원서류 발급, 서류 이름 몰라도 대화로 찾는 방식

AI정부24 민원서류 발급, 서류 이름 몰라도 대화로 찾는 방식

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회사에서 갑자기 재직증명서나 소득금액증명원을 떼오라고 할 때, 정확한 서류 명칭이 헷갈려서 정부24 검색창 앞에서 멈칫한 경험 있으실 거예요.

 

"그거 뭐였더라" 하면서 이것저것 눌러보다가 시간만 흘러가고요.

 

최근 정부24에 도입된 AI 기능은 이 답답함을 정확히 겨냥하고 있습니다.

 

서류 이름을 몰라도 일상 말투로 물어보면 알아서 찾아준다는 거예요.

AI정부24 민원서류 발급

 

 

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💬 검색 대신 대화로 바뀐 정부24

 

행정안전부가 정부24에 도입한 AI 기능, 이른바 'AI정부24'는 지난 3월부터 시범 서비스로 시작됐습니다.

 

기존 정부24는 필요한 민원이나 혜택의 정확한 명칭을 모르면 검색 자체가 어려웠는데, 이 문제를 해결하려고 만든 게 대화형 AI 검색이에요.

 

'전입신고'라는 단어를 몰라도 "나 이사했어"라고만 입력하면 AI가 필요한 민원을 찾아 안내해주는 방식입니다.

 

"아이가 태어났는데 받을 수 있는 지원이 있나요?" 같은 질문에도 관련 서비스와 절차를 한 번에 정리해서 알려주고요.

 

질문이 애매하면 AI가 되물어서 내용을 구체화해주기 때문에, 처음 써보는 사람도 어렵지 않게 접근할 수 있습니다.

 

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📊 3개월 시범 운영, 반응은 어땠을까

 

시범 운영 기간 동안 누적 이용자 수는 2,848만 명, 누적 질의는 3,046만 건에 달했다고 해요.

 

규모 자체는 상당히 컸던 셈이죠.

 

다만 흥미로운 지점은 이용 패턴이에요.

 

🔹 정확한 민원 명칭을 그대로 입력하는 '키워드형' 질의가 93%로 압도적이었습니다

 

🔹 문장으로 편하게 묻는 '자연어형' 질의는 7% 수준에 그쳤고요

 

🔹 다만 10대 이하와 60대 이상에서는 자연어 질문 비중이 상대적으로 높게 나타났어요

 

🔹 AI가 추천한 서비스가 실제 신청으로 이어진 비율(전환율)은 54.9%였습니다

 

행정 용어에 익숙하지 않거나 맥락으로 소통하는 걸 편하게 느끼는 연령대일수록 대화형 질문을 더 많이 활용했다고 볼 수 있는 대목이에요.

AI정부24 민원서류 발급

 

 

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⏱️ 6초의 벽, 목적이 분명할수록 급해진다

 

재미있는 건 이용자들의 인내심 데이터예요.

 

인감증명이나 토지·부동산처럼 원하는 서류가 명확한 민원은, AI 응답이 6초 안에 나오지 않으면 이용을 포기하는 경우가 많았다고 합니다.

 

반대로 "내가 받을 수 있는 복지 혜택이 뭐가 있을까" 같은 탐색형 질문은 좀 더 긴 대기시간도 참아주는 경향을 보였고요.

 

행안부는 이 결과를 바탕으로 목적이 분명한 민원일수록 응답 속도를 더 개선하겠다는 방침을 밝혔습니다.

 

서류 이름을 몰라서 헤매는 사람 입장에서는 반가운 소식이지만, 정작 서류 이름을 이미 알고 있는 사람에게는 오히려 검색창보다 느리게 느껴질 수도 있다는 얘기이기도 해요.

 

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🔒 개인정보와 보안은 어떻게 관리될까

 

행정 정보를 다루는 서비스인 만큼 보안 이슈도 꼼꼼히 짚어볼 필요가 있어요.

 

시범 운영 중에 욕설이나 불법 요청, AI 취약점을 노린 프롬프트 공격성 질의도 확인됐다고 하는데, 전체 질의의 약 2.6% 정도였다고 해요.

 

이에 대응해서 부적절한 질의를 걸러내는 AI 가드레일을 적용했고, 법정 민원과 공공서비스 데이터를 기준으로 일치율이 낮은 질문에는 답변하지 않도록 설계했습니다.

 

개인정보나 민감 정보는 입력 단계에서 자동으로 마스킹 처리되고, 대화가 끝나면 즉시 파기되는 방식으로 운영된다고 하니, 이 부분은 비교적 신경 써서 만든 흔적이 보입니다.

 

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🗂️ 연말부터는 서류 발급까지 대화로

 

지금까지의 AI 기능은 '어떤 민원이 필요한지 안내'하는 수준이었다면, 연말부터는 여기서 한 걸음 더 나갈 예정이에요.

 

주민등록등·초본, 토지대장처럼 수요가 많은 서류부터 시작해서, AI와 대화만으로 본인 인증 후 서류 발급까지 완결되는 서비스를 단계적으로 도입한다고 합니다.

 

예를 들어 "우리 집 세대원이 지금 몇 명이야?"라고 물으면, AI가 이전에 발급받은 서류 이력과 동의 절차를 거쳐 주민등록등본 정보를 확인하고 답변해주는 식이에요.

 

서식 작성 없이 대화만으로 서류까지 받는 흐름이 실제로 자리 잡으면, 관공서 서류 때문에 골머리 앓던 직장인들에게는 꽤 체감되는 변화가 될 것 같아요.

 

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📋 기존 검색형 vs AI 대화형, 뭐가 다를까

이용 방식	필요한 조건	강점
기존 검색형 정부24	정확한 민원 명칭 파악 필요	이름을 알면 빠르게 처리 가능
AI 지능형 검색	일상 언어 질문만으로 가능	명칭 몰라도 관련 서비스 안내
AI 대화형 서류 발급(연말 도입 예정)	본인 인증 + 대화	서식 작성 없이 발급까지 연결

 

AI정부24 민원서류 발급

 

 

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🧾 결국 필요한 건 정확한 질문이 아니라 솔직한 질문

 

정리해보면 AI정부24가 바꾸려는 건 '어려운 행정 용어를 외우는 부담'이에요.

 

정확한 서류 명칭을 몰라도, 지금 처한 상황을 있는 그대로 말하면 알아서 필요한 절차를 찾아준다는 방향이죠.

 

다만 아직 시범 단계라 응답 속도나 정확도 면에서 개선될 부분이 남아있고, 목적이 분명한 민원이라면 오히려 예전처럼 이름을 직접 검색하는 게 더 빠를 수도 있어요.

 

그래도 서류 이름 앞에서 매번 막막했던 사람이라면, "나 이사했어" 한마디로 시작해보는 것도 나쁘지 않은 선택인 것 같아요.